Çözümler

Çağrı merkezi otomasyonu: tekrar eden çağrıları ajan karşılar, gerisini ekibiniz üstlenir

Telefonu sürekli çalan bir destek hattı işletiyorsanız, çağrıların büyük bölümü aynı üç dört soruyla gelir: randevu, sipariş durumu, müsaitlik, fiyat. Voxlin Sesli Ajanlar bu tekrar eden çağrıları baştan sona karşılar, görüşmeyi somut bir sonuca bağlar ve kalan işi temsilcilerinize bırakır. Kuyruk kısalır, mesai dışında gelen çağrılar da yanıtsız kalmaz.

Çağrı merkezinde yapay zekâ kimin işine yarar?

Çağrı merkezi otomasyonu, gelen ve giden telefon görüşmelerinin tekrar eden bölümünü bir yapay zekâ ajanının yürütmesi, istisnaların ise insana kalmasıdır. Voxlin tarafında bu iş Sesli Ajanlar ürünüyle yapılır: telefonda ve web’de konuşan, WhatsApp ve web’de yazışan ajanlar kurarsınız.

Bu sayfa, hâlihazırda bir destek hattı yöneten ekipler için yazıldı: kuyruk süresi uzayan, mesai dışında sesli mesaja düşen, sezonluk yoğunlukta ek temsilci aramak zorunda kalan operasyonlar. Ajan, temsilcinizin yerine geçmek için değil, temsilcinizin zamanını gerçekten insan gerektiren görüşmelere ayırmak için devreye girer.

Kurulumdan canlı hatta: telefonda müşteri hizmetleri otomasyonu nasıl kurulur?

İlk adım işinizi tanıtmak: ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve sık sorulan soruları eklersiniz, bunlar ajanın bilgi kaynağı olur. İkinci adım görevi belirlemek: randevu almak, rezervasyon oluşturmak, sipariş durumu bildirmek ya da talebi kaydetmek. Görüşmenin adımlarını görsel akışlarla siz kurarsınız; kod yazmak zorunlu değildir.

Üçüncü adım denemek: ajanınızla test görüşmesi yapar, yanıtlarını kontrol eder, hazır olduğunuzda seçtiğiniz kanalda yayına alırsınız.

Geçişi tek seferde yapmanız gerekmez. Tek bir çağrı tipiyle, örneğin sipariş durumu sorgularıyla başlayıp hacmin bir bölümünü ajana yönlendirebilir, sonuçları gördükçe kapsamı genişletebilirsiniz. Numaranız, operatörünüz ve CRM veya takvim gibi sistem bağlantıları kullandığınız altyapıya göre yapılandırılır.

Sektöre göre çağrı senaryoları

Otomasyonun ölçüsü, görüşmenin bir sonuca bağlanmasıdır: yer ayrıldı, bilgi verildi, talep kaydedildi. Sitedeki örnek görüşmeler bu sonuçları farklı işletme tipleri için gösteriyor.

Otomotiv: test sürüşü talebini alır, showroom takvimini kontrol eder, uygun saati onaylatıp kaydı oluşturur.
E-ticaret: sipariş numarasını alır, kargo durumunu sorgular, tahmini teslimat tarihini müşteriye söyler.
Klinik ve randevulu hizmetler: müsaitliğe göre randevu planlar, erteleme ve iptal taleplerini kaydeder.
Konaklama ve kiralama: tarih, kişi sayısı ve villa tercihlerini not eder, teklif takibini WhatsApp’a taşır.
Restoran: kişi sayısını ve teras ya da iç mekân tercihini sorar, masayı müşteri onayıyla ayırır.
Genel destek: sık sorulan sorulara yanıt verir, çözemediği konuyu özetleyerek ekibinize aktarır.

Kanallar, akışlar ve operasyon notları

Aynı ajan telefonda ve web’de sesle, WhatsApp ve web’de yazıyla çalışır. Müşteri hangi kanaldan gelirse gelsin akış aynı bilgi kaynağını kullanır, böylece hattaki ve yazışmadaki yanıtlar birbirinden ayrışmaz.

Görüşmenin sonucu yapılandırılmış veri olarak size iletilir; kayıt yalnızca ajanın içinde kalmaz, sizin tarafınızda da oluşur.

Görsel akışlar: adımları, soruları ve koşulları panelde tanımlarsınız.
Kendi bilgi kaynaklarınız: ürün, hizmet ve sık sorulan soru içerikleriniz ajanın yanıt sınırını belirler.
İnsana devir: ajan, çözemediği veya insana bırakmayı seçtiğiniz konuları özetiyle birlikte ekibinize taşır.
Kayıt ve döküm: ses kayıtları, dökümler ve sonuç kayıtları hesabınızda tutulur, panelden dilediğiniz zaman silinir.
Yükümlülük: görüşmenin bir yapay zekâ ajanıyla yürütüldüğünü bildirmek, kayıt alınacaksa önceden aydınlatmak ve gereken hallerde açık rıza almak işletmenin sorumluluğundadır.
Kapasite: eşzamanlı çağrı kapasitesi ve günlük çağrı sınırı seçtiğiniz pakete göre değişir.

Paketler, ortak kredi bakiyesi ve deneme

Sesli Ajanlar ve Ses Stüdyosu aynı hesabı ve aynı kredi bakiyesini paylaşır. Ajan görüşmeleri bu ortak bakiyeden düşer; hacminiz büyüdüğünde üst pakete geçebilir veya paketinizi değiştirmeden ek kredi paketi satın alabilirsiniz. Güncel paketleri, kredi miktarlarını ve eşzamanlı çağrı kapasitelerini fiyatlar bölümünde görebilirsiniz.

Başlamak için hediye kredili ücretsiz deneme var: bir akış kurup kendi hattınızı arayarak görüşmenin sonucunu kendiniz dinleyebilirsiniz. Operatör ve telefon numarası ücretleri kredilerin dışında kalır.

Sık sorulan sorular

Ajan bütün çağrıları tek başına mı karşılar?

Hayır. Hangi çağrı tiplerinin ajanda kalacağına, hangilerinin temsilciye gideceğine siz karar verirsiniz; akışı kuran sizsiniz. Ajan, çözemediği veya insana bırakmayı seçtiğiniz konuları görüşme özetiyle birlikte ekibinize aktarır. Yapay zekâ çıktıları olasılıksaldır; kritik kararlarda çıktının insan tarafından doğrulanması gerekir.

Mesai dışında gelen çağrılarda ne değişir?

Ajan hattı açık tutar. Randevu ve rezervasyon gibi işleri kendisi tamamlar; teklif hazırlamak gibi insan gerektiren taleplerde ise soruları sorar, tarih, kişi sayısı ve tercih gibi bilgileri kaydeder ve takibi ekibinize bırakır. Ekibiniz sabah, eksiksiz bir talep kaydıyla işe başlar.

Mevcut numaramızı ve sistemlerimizi bağlayabilir miyiz?

Telefon ve sistem bağlantıları kullandığınız altyapıya göre yapılandırılır. Mevcut numaranız, operatörünüz ve bağlamak istediğiniz uygulamalar için uygun kurulumu ekibimizle değerlendirebilirsiniz. Ajanın akışını ve bilgi kaynaklarını kod yazmadan kurabilirsiniz; özel sistem bağlantıları için teknik kurulum gerekebilir.

Görüşmeler kaydedilir mi, dökümüne ulaşabilir miyiz?

Ses kayıtları, dökümler ve görüşme sonuç kayıtları hesabınızda tutulur ve panelden dilediğiniz zaman silinebilir. Kaydın hukuki tarafı işletmenize aittir: görüşmenin bir yapay zekâ ajanıyla yürütüldüğünü bildirmek, kayıt öncesinde ilgili kişiyi aydınlatmak ve gereken hallerde açık rıza almak sizin yükümlülüğünüzdür.